Organiser les communications pour clarifier les attentes, réduire les erreurs et accélérer les décisions et l’exécution

JOUR 1 – CE QUE JE DIS ET CE QUE L’AUTRE COMPREND

Pourquoi les communications échouent-elles?

Objectifs

• Repérer les ambiguïtés qui entraînent des malentendus et des reprises de travail.
• Distinguer les faits, les perceptions, les suppositions et les interprétations.
• Préciser le vocabulaire utilisé pour mieux se comprendre au travail.

Contenu

• Les conséquences de l’ambiguïté et des malentendus.
• Le processus de communication : intention → perception → interprétation → compréhension → action.
• Les faits, les perceptions, les suppositions et les interprétations.
• L’influence de la perception sur les comportements.
• Les mots qui créent de l’ambiguïté.
• Les expressions à préciser : « urgent », « rapidement », « vérifier », « s’occuper de », « terminé »…
• La construction d’un vocabulaire commun au travail.
• Les notions à distinguer : tâche, responsabilité, rôle, priorité, urgence, problème, risque et résultat.

Outils

• Test d’ambiguïté.
• Grille Fait – Perception – Interprétation – Action.
• Lexique de clarification du travail.

Application au cas réel

À partir du cas fil rouge, repérer les expressions ambiguës, distinguer les faits des interprétations et préciser les mots qui doivent être compris de la même façon par les personnes concernées.

JOUR 2 – COMMUNIQUER POUR GÉRER ET OBTENIR DES RÉSULTATS

La communication comme outil de gestion

Objectifs

• Faire le lien entre l’information transmise, les actions à réaliser et les résultats attendus.
• Déterminer les personnes qui doivent savoir, agir et décider.
• Communiquer les écarts pour soutenir les décisions et les ajustements.

Contenu

• La définition de la gestion.
• Le passage de l’information à l’action et au résultat.
• Planifier – Faire – Vérifier – Ajuster : la roue de Deming (PDCA).
• Les personnes qui doivent savoir, agir et décider.
• La comparaison entre le résultat attendu et le résultat obtenu.
• La communication des écarts sans recherche immédiate de coupable.
• Les indicateurs clés de performance (KPI) et les tableaux de bord comme outils de communication.
• La communication par exception plutôt que le contrôle systématique.

Outils

• Mini-canevas PDCA.
• Fiche Résultat – Écart – Décision – Action.
• Grille de communication d’un écart.

Application au cas réel

Pour la situation choisie, préciser le résultat attendu, comparer ce résultat à ce qui est obtenu et structurer la communication d’un écart afin de déterminer la décision et l’action nécessaires.

JOUR 3 – RÔLES, RESPONSABILITÉS ET MATURITÉ PROFESSIONNELLE

Communiquer selon le niveau d’autonomie

Objectifs

• Distinguer les tâches, les responsabilités, les résultats attendus et les pouvoirs de décision.
• Comprendre les cinq niveaux de maturité professionnelle.
• Adapter la communication aux capacités et au niveau d’autonomie de l’interlocuteur.

Contenu

• La distinction entre tâches, responsabilités et résultats.
• Le rôle et les pouvoirs de décision.
• Les capacités professionnelles : comprendre, analyser, prioriser, décider, coordonner et anticiper.
• Les cinq niveaux de maturité professionnelle : exécutant → organisationnel → influenceur → stratégique → transformationnel.
• L’adaptation de la communication au niveau d’autonomie.
• La différence entre dire quoi faire et préciser le résultat attendu.
• La différence entre demander une recommandation et déléguer une décision.
• Les façons de communiquer qui créent de la dépendance.

Outils

• Matrice Tâche – Responsabilité – Résultat – Décision.
• Grille des capacités professionnelles.
• Échelle de maturité et d’autonomie.

Application au cas réel

Clarifier les tâches, les responsabilités, les résultats attendus et les décisions dans le cas fil rouge. Déterminer ensuite comment adapter la communication aux capacités et à l’autonomie des personnes concernées.

JOUR 4 – EXCUSES, JUSTIFICATIONS ET CAUSES RÉELLES

Aller au-delà des explications

Objectifs

• Distinguer une excuse, une contrainte et un problème réel.
• Repérer les causes liées aux responsabilités, aux priorités et aux informations manquantes.
• Utiliser les problèmes et les erreurs pour améliorer les façons de travailler.

« Je pensais que… » — « Je ne savais pas. » — « Je n’ai pas eu le temps. » — « J’ai été interrompu. »

L’objectif n’est pas de coincer la personne qui donne une excuse, mais de déterminer si cette excuse révèle un problème de communication qui pourrait être corrigé.

Contenu

• Aller au-delà de l’explication initiale.
• Distinguer une excuse, une contrainte et un problème réel.
• Repérer les responsabilités mal définies.
• Clarifier les priorités contradictoires.
• Identifier les informations manquantes.
• Distinguer les interruptions utiles des interruptions évitables.
• Distinguer les imprévus réellement imprévisibles des situations mal anticipées.
• Signaler un problème avant qu’il devienne coûteux.
• Utiliser l’erreur pour améliorer les façons de travailler.

Outils

• Grille Derrière l’excuse.
• Registre Interruptions – Imprévus – Causes.
• Fiche Problème – Cause – Correction.

Application au cas réel

Analyser une explication récurrente dans la situation choisie. Distinguer les contraintes, les interruptions et les informations manquantes pour repérer les causes du problème et les corrections à apporter.

JOUR 5 – ORGANISER LA COMMUNICATION AU TRAVAIL

Communiquer moins, mais mieux

Objectifs

• Déterminer quoi communiquer, à qui, par quel canal et dans quel délai.
• Préciser ce qui peut être réglé de façon autonome, ce qui doit être signalé et ce qui doit être autorisé.
• Construire un protocole de communication et un plan d’amélioration sur 30 jours.

Contenu

• Déterminer quoi communiquer, à qui et pourquoi.
• Choisir le bon canal.
• Déterminer le niveau de détail nécessaire.
• Identifier les personnes à informer, à consulter ou à appeler à décider.
• Établir des règles d’escalade.
• Déterminer ce qui peut être réglé de façon autonome.
• Déterminer ce qui doit être signalé.
• Déterminer ce qui doit être autorisé.
• Communiquer par exception.
• Organiser les suivis.
• Construire un protocole de communication applicable au travail.

Outils

• Matrice Situation → Personne → Canal → Délai → Action.
• Matrice d’escalade.
• Protocole de communication.
• Plan d’amélioration sur 30 jours.

Application au cas réel

Rassembler le travail réalisé pendant les cinq journées pour construire le protocole de communication applicable à la situation choisie et préparer le plan d’amélioration sur 30 jours.

L’objectif n’est pas simplement de mieux communiquer, mais de mieux se comprendre pour mieux décider, mieux travailler ensemble et obtenir de meilleurs résultats.